Künstliche Intelligenz im Kundenservice: The Robots Are Coming!

Der Einzug Künstlicher Intelligenzen (KI) in unseren Alltag ist längst vollzogen – Alexa, Google Home & Co. sind in immer mehr privaten Haushalten zu finden. Kein Wunder: Sie begleiten uns als intelligente Assistenten durch unseren Alltag, liefern dabei zu jeder Gelegenheit hilfreiche Informationen und erinnern uns zudem rechtzeitig an Mamas Geburtstag. Dass sich KI aber auch hinter so manchem Kundenservice verbirgt, merken viele User gar nicht. Wir haben einen Blick auf den State-of-the-Art von KI im Kundenservice geworfen.

Ob wir sie bewusst nutzen oder nicht – Künstliche Intelligenz ist überall um uns herum. Ganze 84% von uns interagierten im letzten Jahr mit irgendeiner Art von KI. Die Technologie steckt in E-Mail-Spamfiltern, der Autokontrolle in unseren Messengern, in der umgekehrten Bildsuche und natürlich in unseren Sprachassistenten.

Der Einsatz von KI im Business-Bereich steigt langsam, aber stetig an. Besonders im Kundenservice wird KI immer häufiger eingesetzt, um die enormen Datenmengen greifbar zu machen und für die Mitarbeiter zu sortieren. Routinefragen blieben den Mitarbeitern so erspart und können etwa von Chatbots beantwortet werden.

Kundenservice via Roboter – sind wir bereit?

Derzeit ist überall davon zu lesen: The Robots Are Coming. Die International Data Corporation (IDC) prognostiziert, dass bis 2019 etwa 40 Prozent der digitalen Transformationen und Prozesse durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden. Servion prognostiziert, dass bis 2025 Künstliche Intelligenz 95 Prozent aller Kundeninteraktionen unterstützen wird, und zwar so effektiv, dass die Kunden den „Bot“ nicht erkennen können. Und Juniper Research prognostiziert, dass Chatbots bis 2022 für Kosteneinsparungen von über 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr verantwortlich sein werden, verglichen mit 20 Millionen US-Dollar im Jahr 2017.

Berauschende Vorhersagen. Andererseits haben sich Tesla-Chef Elon Musk, Bill Gates und Stephen Hawking kritisch über die Auswirkungen von KI auf Arbeitsplätze und auf die Gesellschaft im Allgemeinen geäußert. Außerdem sollten wir nicht vergessen, dass erst letztes Jahr Facebook die Verwendung von Chatbots in seiner Messenger-Anwendung reduziert hat. Facebook hatte festgestellt, dass die Bots 70 Prozent der Benutzeranfragen nicht befriedigend beantworten konnten, wenn sie ohne Zusammenarbeit mit einem menschlichen Agenten arbeiteten.

Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundenservice

Der Blumenlieferant 1-800-FLOWERS macht uns vor, wie Chatbots einen Mehrwert für den Bestellservice darstellen können. Sie programmierten einen (funktionierenden!) Facebook Messenger Chatbot, der den Bestellprozess von der Webseite auslagert, um den Kunden beim Bestellen einen minimalen Aufwand zu ermöglichen. Der Bot ist dazu programmiert, aus dem Inhalt von Konversationen Hinweise zu den Kundenwünschen zu filtern. Sucht der Kunde nach einem fröhlichen Blumenstrauß für eine junge Frau – etwa für ein Date – schickt der Bot passende Vorschläge. Zwar leidet die Romantik vermutlich etwas darunter, der Kunde spart jedoch Zeit.

Die Robert Bosch GmbH setzt auf KI im Wissensmanagement, um den Kundenservice effizienter zu machen. Mitarbeiter, die zu einem Reparaturfall gerufen werden, bekommen via KI Vorschläge, welche Ersatzteile benötigt werden könnten. Diese Empfehlung erstellt das KI-Programm anhand der Informationen aus dem Kundengespräch und des zu reparierenden Teils. Laut Bosch sind diese Vorschläge zu 98 Prozent passend und ersparen den Mitarbeitern

Kunden stehen ambivalent zu Künstlicher Intelligenz

Während der Einsatz von KI im Kundenservice stetig wächst, scheinen sich viele Kunden eher langsam an die Technologie zu gewöhnen. Der Kontakt zu echten Menschen wird noch immer bevorzugt. Die Software-Firma Callminer hat hierzu eine Befragung durchgeführt, welche sich mit der Rolle von KI im Kundenservice sowie mit noch bestehenden Problemen auseinandersetzt.

Laut der Studie ist das Verhältnis der Kunden zu KI ambivalent. Während 35 Prozent der Befragten sich bei dem Umgang mit Chatbots o.Ä. wohl fühlen, ist weiteren 28 Prozent der Servicekontakt mit KI nicht ganz geheuer. 37 Prozent können sich noch nicht entscheiden, was sie davon halten. Auf die Frage, was sie an Künstlicher Intelligenz beängstigend fänden, äußerten 33 Prozent der Befragten die Sorge, dass ein Bot sie niemals so gut kennen oder durchschauen könne wie ein echter Mensch. 24 Prozent haben sogar Angst, KIs könnten bald die Kontrolle über die Menschheit übernehmen.

Diese Sorge kommt jedoch eher aus der Feder Hollywoods als aus realen Anwendungen. Denn bis jetzt kann KI dem Menschen lediglich Routinetätigkeiten abnehmen und dadurch etwa Servicemitarbeiter entlasten. Sie ihrer Arbeit berauben oder gar ersetzen kann KI nicht. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz im Kundenservice führt lediglich dazu, dass Angestellte schneller und effizienter arbeiten können, da sie sich nur um komplizierte Fälle kümmern müssen.