Desktop, Tablet und Smartphone begleiten uns durch den Alltag und sind abwechselnd das Device unserer Wahl. Diese Tatsache sollte man sich auch aus Kundensicht ansehen:
Unterwegs informiert sich der potenzielle Kunde mit dem Smartphone über ein Produkt, das ihm irgendein Feed empfiehlt. Gefällt ihm dieses, liest er dann abends auf der Couch via Tablet Erfahrungsberichte dazu und wenn es besteht, wird er es am nächsten Tag womöglich am Laptop bestellen. Diese Informationen müssen erfasst und zu Cross Device Kampagnen verarbeitet werden!
Cross Device – der Kunde nutzt munter drauflos
Die Technologieplattform criteo hat eine Analyse zum mobilen Nutzerverhalten in Deutschland durchgeführt und dabei 1,4 Millionen weltweite Einzeltransaktionen ausgewertet. Spätestens jetzt müssen wir erkennen, dass Cross Device für Kunden Normalität ist. Unternehmen müssen ihre Angebote also so gestalten, dass diese optimal für die verschiedenen Devices funktionieren.
Auch Warenkörbe sollten dem Kunden geräteübergreifend erhalten bleiben. Criteo gibt an, dass 46 Prozent der Käufer, die ihren Kauf auf dem Tablet oder dem Desktop abschließen, davor noch mit mindestens einem anderen Gerät auf derselben Seite unterwegs waren. Bei abgeschlossenen Käufen auf dem Smartphone gilt dies sogar für 48 Prozent der Käufer.
Unternehmen sollten in mobile Nutzer und Apps investieren
Insgesamt schließen Cross Device User auch mit einer um 47 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit den Kauf auf einem mobilen Gerät ab. Der Trend geht also weg vom Smartphone als reines Recherche-Tool. Generell lässt sich sagen, dass das Tablet langsam vom Smartphone abgelöst wird als favorisiertes Device für Käufer. Dazu passt der allgemeine Trend hin zu immer größeren Smartphone Displays.
Die Investition in eine hochwertige App für mobile Geräte lohnt sich für verschiedene Unternehmen und Branchen. Mittlerweile erreichen Retail-Anbieter und Reiseunternehmen 58 bzw. 49 Prozent ihrer Abverkäufe auf mobilen Geräten über Apps. Im Vergleich zu einem mobilen Browser auf Smartphone oder Tablet ist die Sales-Rate bei Apps 3,7 mal höher. Abgesehen davon ist das Kauferlebnis in einer unternehmenseigenen App oft viel benutzerfreundlicher und als in einem mobilen Browser.
Für Cross Device Kampagnen von Amazon lernen
Dem User ein einheitliches Cross Device Erlebnis über die verschiedenen Touchpoints zu liefern, ist technologisch für viele Unternehmen eine Herausforderung. Das gilt neben gewöhnlichen Retail-Anbietern vor allem für Werbemaßnahmen, die sich zunächst an anonyme User richten. Denn es geht darum, dass im Idealfall derselbe User, der bei seiner Nutzung auf dem Desktop via Cookie markiert wurde, beim Kauf im Laden eindeutig identifiziert werden kann.
Streaming-Dienste wie Amazon haben das Problem eines einheitlichen Cross Device Erlebnisses geradezu vorbildlich gelöst. Allerdings haben sie gegenüber anderen Retail-Anbietern natürlich einen klaren Vorteil. Da die Streaming-Inhalte nur von gekennzeichneten Benutzerkonten abgerufen werden können, ist der User immer eindeutig identifiziert. Die Inhalte sind also mit dem Nutzer und nicht einem Gerät verknüpft.
An Ideen für die Verknüpfung zwischen Digitalen Usern und POS sollte die Retail-Branche künftig arbeiten. Ein Ansatz ist, den User per E-Mail darüber zu informieren, dass ein Rabattcode verfügbar ist, der am POS in der Nähe des Users eingelöst werden kann. Die App des Shops könnte den Besuch des Users am POS registrieren. Erst dann würde dem User der Rabattcode übermittelt werden. Datenschutzrechtlich sind solche Ansätze allerdings schwierig. Nicht alles, was theoretisch umsetzbar wäre, ist auch erlaubt.
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