Kontaktformular war gestern – was der Kunde schon seit dem Jahrtausendwechsel aus seinem privaten Umfeld kennt, erwartet er längst auch von Unternehmen. Messenger sind heutzutage unsere erste Wahl, wenn wir jemanden erreichen wollen. Dass wir diese Art des Kontakts auch als Kunden in Beziehung zu Unternehmen nutzen wollen, scheint daher nur natürlich.
Das B2B-Umfeld beginnt, diesem kundenseitigen Wunsch zu folgen. Die Nachfrage nach Kurznachrichtenkanälen steigt und Gadgets wie Chat Bots etablieren sich langsam auf dem Markt. Nicht nur via Fanpage auf Facebook lässt sich dieser Kanal aktivieren, auch auf der eigenen Webseite können Unternehmen Messenger in Form von Chat-Fenstern integrieren.
Wozu der Messenger?
Bevor ein Messenger-Dienst über Facebook oder gar die eigene Webseite genutzt wird, sollte sich das Unternehmen jedoch fragen, welche Funktion der Chat überhaupt erfüllen soll. Geht es nur um Kundenzufriedenheit? Oder sogar um die Umsatz-Kosten-Relation? Beides ist möglich.
Messenger steigern Kundenzufriedenheit
Über einen Messenger lassen sich Kundenprobleme auf eine persönlichere, direktere Weise angehen. Der Kunde fühlt sich individuell wahrgenommen. Auch erscheint ihm der Kontakt über einen Messenger meist unkomplizierter als der Weg in eine Filiale oder über eine Hotline inklusive Warteschleife. Vor allem jüngere Zielgruppen lassen sich von dem Messenger-Angebot begeistern, aber durch die kurze Reaktionszeit spricht er zunehmend auch andere Zielgruppen an.
Messenger erhöhen Umsatz
Der Umsatz lässt sich durch einen Messenger proaktiv vom Unternehmen selbst steigern. Verharrt ein Kunde beispielsweise überdurchschnittlich lang in seinem Warenkorb oder vergleicht er mehrere Produkte derselben Kategorie, kann das Unternehmen via Messenger proaktiv Hilfe anbieten. Auch eine Hilfestellung in Bezug auf Unsicherheiten zu einzelnen Produkten, die häufig zum Kaufabbruch führen, ist über den Messenger ganz einfach zu leisten.
Wie gelingt der Einsatz von Messengern?
Nach der Funktion des Messengers sollte sich das Unternehmen Gedanken über dessen Platzierung machen. Usability Engeneering ist hier das Stichwort und zielt darauf ab, den Kunden genau dort zu erreichen, wo er am wahrscheinlichsten Hilfe braucht oder auf Anregungen reagieren würde.
Bietet das Unternehmen einen Online-Shop an, macht eine Platzierung im persönlichen Bereich des Kunden Sinn: der Warenkorb. Warenanbieter können ihre Abbruchrate am effektivsten über eine Platzierung des Messengers im Warenkorb senken.
Softwareanbieter platzieren ihren Messenger am besten in einer kostenfreien Trial-Version ihres Produkts. So kann der Kunde die Leistungen des Produkts kennenlernen und via Messenger live vom Unternehmen bei Fragen oder mit Anregungen unterstützt werden.
In beiden Fällen gilt: Ein Messenger ist sinnlos, wenn das Unternehmen niemanden stellt, der die Anfragen beantworten. Erreicht der Kunde mit seiner Anfrage über den Messenger niemanden in Echtzeit, degradiert dieser zu einem gewöhnlichen Kontaktformular. Unternehmen im B2B-Sektor halten sich für ihre Messenger am besten an ihre gewöhnlichen Öffnungszeiten. Interagiert das Unternehmen auch international, muss die Zeitverschiebung beachtet werden!
Facebook oder Website?
Vergleicht man die Erfolgsrate von etablierten Diensten wie Facebook und WhatsApp mit einem individuellen Messenger des Unternehmens, werden zwei große Unterschiede klar. Der Vorteil von bestehenden Messengern wie Facebook oder WhatsApp liegt offensichtlich in der weitverbreiteten Nutzung dieser Dienste. Der Kunde muss keine extra Tools installieren und der Chat-Verlauf kann beidseitig jederzeit eingesehen werden.
Diese Dienste kommen allerdings vor allem dann zum Einsatz, wenn der Kauf bereits stattgefunden hat und Probleme aufgetreten sind. Die Kaufentscheidung des Kunden lässt sich dagegen insbesondere dort beeinflussen, wo Product Placement stattfindet. WhatsApp scheidet hier aus.
In beiden Fällen gilt: Der Messenger ermöglicht es dem Kunden und dem Unternehmen, jederzeit auf den Chat zurückzugreifen. Die Konversation kann unkompliziert beidseitig eingesehen werden. Dies senkt für den Kunden die Hürde, erneut Kontakt aufzunehmen. Die Kundenbindung kann so gestärkt werden.
Chat Bot oder Human Resources?
Mittlerweile gibt es einige Chat-Tools, die den Service-Mitarbeiter am anderen Ende des Messengers durch Algorithmen ersetzen. Diese generieren auf Basis von vorab definierten Trigger-Worten sofort eine Antwort, die auf die Frage des Kunden passt. Häufig gestellte Fragen, die nicht allzu komplex sind, können mit Chat Bots schnell und unkompliziert abgehandelt werden – und das rund um die Uhr! Kosten können gesenkt und Human Resources eingespart werden.
Auf Service-Mitarbeiter darf der B2B-Sektor natürlich trotzdem nicht verzichten. Nicht jedes Problem kann mit einer vorab definierten Antwort gelöst werden. Über den Messenger sollten auch „echte“ Mitarbeiter erreichbar sein, die sich intensiver mit komplexeren Problemen auseinandersetzen können als ein Chat Bot.
Dennoch denken die Bots das Anfragevolumen und sorgen dafür, dass Human Resources nicht durch basale Anfragen belastet werden. Außerdem sind Chat Bots durchaus lernfähig! Mit jeder Frage gewinnen sie neue Daten, speichern diese ab und verfeinern zunehmend ihre Antworten.
Es lohnt sich also für B2B-Unternehmen, in diesem Bereich Investitionen zu starten. Wer auf Messenger und Chat Bots verzichtet, wird auf lange Sicht Kunden verlieren. Je mehr Kanäle allerdings bespielt werden, desto wichtiger ist es, diese in einem zentralen Tool zu bündeln. Der Überblick sollte schließlich nicht verloren gehen, sodass der Kundenservice bei Bedarf schnell angepasst werden kann.
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